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熱情（Ethusiasm），是感動別人的秘方！日前，我問新來的同仁：『你喜歡你的工作嗎？』
我聽到：『還好！』
我心裡想：『還好是什麼意思呢？』、『是很喜歡？不好意思說出來？』『還是不喜歡，但沒辦法，為了薪水只得工作呢？』
我有點緊張了！我想：『咦？這份工作不是他們積極爭取來的嗎？難道他自己不喜歡這份工作？』
我們的問題幾乎都不是出現在技能上的訓練（因為個人技能上出錯得自己負責任，員工通常都很認真學習）。但是問題出在哪裡呢？
我們的問題幾乎都不是出現在技能上的訓練（因為個人技能上出錯得自己負責任，員工通常都很認真學習）。但是問題出在哪裡呢？
所以我接著又想：『我們都有提供職前技能上的訓練，這一段沒有問題，但我們有針對服務態度提供訓練嗎？如果有的話，那麼方法對嗎？員工覺得有效果嗎？真的有減少抱怨或民眾給我們按個讚嗎？』
...........
問題來了，但問題得解決！我知道！糟了！新的同仁並缺乏熱情！缺乏服務他人的熱情喔！
我知道：缺乏熱情是一個嚴重的問題！讓醫院的服務水準無法向上提昇！
我知道：我們必須要讓他知道自己在醫院的角色、知道醫院所賦予他的角色與任務！讓他產生服務的熱情！
............
問題不出在奧客，問題出在管理！熱誠與熱情，都跟你服務的對象是不是奧客無關！
我認為，任何一個人既然選擇了這一份工作，你就得喜歡這一份工作，否則就是一個錯誤的選擇！
喜歡這份工作會讓你自己有『好』的表現！
這份表現，呈現在態度上，呈現在你的『臉上』
別人會看見，別人會感受到！
這樣的思維，跟自我管理有關！管理自己的服務作為，呈現自己的服務水準！
這樣的思維，跟醫院管理有關！管理員工的服務作為，呈現醫院的服務水準！
所以問題出在員工的自我管理，出在醫院的服務管理！
.....
契機一直在身邊，只是自己看見了沒？各位主管/主辦，我們在要求我們同仁做出可以感動你、我的表現之時
我們也要求自己，讓周遭的同仁感受到你、我的熱情與熱誠！
這樣或許我們有機會展現我們的服務水準！
讓我們的社區體會到我們的專業、服務、創新喔！
＊＊＊
不要只是責備，還得思索問題的根本原因最近的『抱怨』案件增加，有些來自於『奧客』的挑戰！
有些來自社區民眾、有些是內部員工。
奧客，是我們在服務上的挑戰！而且一定要對這種『挑剔再三』的挑戰要成功！
服務這種具有挑戰性的顧客，是各組長、主辦的責任，就不再贅言！
主管有責任，奧客也有義務。
仔細檢視這些抱怨，不可否認這些奧客的抱怨還真有幾分道理！
從這個觀點來看，奧客已經盡到『告知』的義務了耶！
從這些抱怨中，看出不全然是因為奧客的『奧』，還有些來是我們部份同仁服務態度的『奧』！
這些『奧員工』，即使面對的只是一般的任務，都無法或不願意積極服務別人的人員
這種欠缺服務的熱誠，無法感動別人的現象，我把他稱為『脫線』、『離軌』的人員。
『脫線』或『離軌』的人，只會讓服務的表現低於『別人』的期待，很難有正常的表現！
這就是主管『疲於奔命』應付顧客抱怨的原因之一喔！
..............
目前醫院的管理者在面對健保制度變化萬千的時候，財務經營的挑戰很多，也很困難！
相信各位主管/主辦也都看見，一定要應付得很好，才能夠經營下去！
只有不斷思考因應對策，否則只有倒閉一途！（許多地區醫院就是如此）
面對『脫線』或『離軌』的員工
必須要讓他認清自己的任務，及『不願意負責任的後果』
員工的任務，就是服務『病人』、服務『員工』
如果他無法應付『一般任務』或『奧客』的時候
勢必也是自我宣告他已經『倒閉』！無法應付醫院的交付的任務！
................
努力，獲得民眾說『讚』！大家都知道在Facebook有好的觀點或作為，大家都會給個『讚』或『留言』
這樣的作為，也是我們要努力的！讓內部的同仁說你『讚』！
當然這還不夠，讓社區民眾、服務的患者，說我們『讚』更重要！
甚至在社區中，到處為我們美的作為，好的名聲『留言』！
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